En la noche del 26 de noviembre de 2008, el icónico hotel Taj Mahal Palace de Mumbai fue uno de los objetivos de un ataque terrorista coordinado que también azotó otros lugares de la ciudad. A pesar del caos, el personal del hotel demostró un comportamiento extraordinario poniendo a sus propias vidas en peligro para salvar a a los huéspedes e invitados que se encontraban en el hotel.
Este caso busca descubrir qué se necesita para crear una cultura de servicio extraordinaria, guiando el comportamiento de los colaboradores más allá de las reglas y normas escritas en los manuales de operación.
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